POURQUOI ?

Protection du consommateur… et du courtier !

Source : Dossier Feprabel

A quoi cela sert-il ?

Cela sert à mettre noir sur blanc ce qui est le fondement du métier du courtier. Analyser les besoins de ses clients et, en fonction des informations reçues, les conseillers précisément au niveau de leurs couvertures d'assurances. On formalise simplement.

Est-ce vraiment nécessaire en IARD ?

Il est vrai qu'en « non vie » c'est moins pertinent. D'ailleurs, la solution est beaucoup plus simple puisque le document renvoie simplement à la proposition d'assurance pour les questions à poser. Feprabel et FVF mettent tout en oeuvre pour obtenir une révision de la loi et l'abrogation de cette obligation en « non-vie »... mais dans l'état actuel des choses, c'est aussi obligatoire.

Le client est-il vraiment intéressé ? Le consommateur comprend-il en général le pourquoi de cette démarche ? Cela protège-t-il vraiment le client ?

Le client est sûrement intéressé. C'est la démarche naturelle du courtier de poser des questions et d'apporter des solutions. C'est notre force en tant que canal de distribution. Nous sommes aussi les seuls qui pouvons faire l'analyse impartiale. Maintenant, il faut insister sur ce conseil et le choix que le courtier offre.

Que faire si on ne sait pas si on propose le meilleur produit du marché ?

Nous le répètons : ce n'est pas le meilleur produit mais le produit qui répond aux attentes et besoins du client. Par exemple, si le client vous demande de couvrir sa responsabilité locative, il faut lui vendre un contrat qui couvre la r.c. locative et pas une r.c. vie privée. Mais on ne demande pas que ce soit la meilleure r.c. locative du marché.

Que répondre au client qui s'étonne de la quantité de documents sans cesse croissante pour ses assurances ?

Il faut lui répondre que nous sommes tributaire de décisions qui se prennent à Strasbourg et qu'on doit les appliquer. Maintenant, en pratique, rien n'oblige à ce que ces documents soient imprimé. Ils peuvent très bien être stockés dans votre ordinateur et/ou celui de l'assuré. Mais nous agissons pour que les autorités tiennent compte de cet aspect.

Comment arriver à cerner les vraies exigences du client pour arriver à lui faire plusieurs propositions lorsque celui-ci souhaite une simple assurance ?

Il ne faut pas confondre le devoir d'info et l'analyse impartiale. Le devoir d'info s'applique à tous les contrats tandis que l'analyse impartiale ne se fait qu'à la demande du client et généralement dans des cas plus complexes.

Le devoir est-il orienté produit ou orienté client ? Faut-il une fiche par produit ou une fiche par client ?

C'est bien entendu une fiche par produit et même, pour être plus précis, une fiche par demande du client… donc une fiche par garantie. Exemple : le client vous demande un assurance r.c. auto. Vous devez lui conseiller un contrat qui est une r.c. auto. POINT. Le fait que vous lui conseillez d'autres garanties comme l'omnium ou la protection juridique fait partie du métier du courtier d'envisager l'ensemble de la situation du risque, mais ne fait pas partie de la réglementation concernant le devoir d'info.

Quelle information intéresse-t-elle vraiment le consommateur dans ce contexte ? Que doit exactement savoir le client, où se trouve la limite ?

Il ne faut pas confondre le devoir de conseil et d'information de l'assuré par rapport à ses besoins et attentes et l'information précontractuelle et contractuelle. Pour les produits vie, ce problème est résolu par le fait que le client reçoit les fiches d'info financière assurance-vie reconnaissables par le logo et fournies par l'entreprise d'assurances.